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广贸天下纠纷处理政策

第一章总则

第一条目的

为了明确纠纷的判定原则与标准，建立公平，诚信，透明的平台运营环境，特制订本规则。

第二条适用范围

适用于所有卖家和买家。

第二章广贸天下纠纷处理基本原则

1.卖家依据广贸天下产品发布规则上传产品并如实描述，选择安全性和时效性高的物流公司，确保货物顺利投递；
2.卖家在发货前应与买家进行充分沟通、避免因产品描述不符、物流问题等问题而引起纠纷；
3.当买家发起协议纠纷时，买卖双方须积极沟通协商一致，避免买家投诉升级；
4.若双方无法协商一致，买家可将纠纷升级至广贸天下调解中心；
5.调解中心介入后将严格按照纠纷投诉类型及判定依据执行。

第三章广贸天下纠纷分类

第三条广贸天下纠纷分类

广贸天下纠纷按照买家发起纠纷的不同阶段可分为“协议纠纷”、“平台升级纠纷”和“售后纠纷”。

1. 协议纠纷
1.1 协议纠纷是指在卖家填写货运单号后的5-90天内（四大快递发起纠纷时间5-90天、一般快递为7-90天、平邮为10-90天），买家点击“Return & Refund”按钮,开始和卖家沟通解决货、款问题的协商阶段。
针对描述不符的投诉，买家须提供证据后才能开启协议纠纷，届时卖家可了解买家所遇到的问题，及时协商解决。卖家也可在双方协商的10天内及时提交对自己有利的证据，以便纠纷升级后调解中心能全面了解订单情况，尽早为双方解决订单。
1.2 在协议纠纷阶段，买家可以提部分退款、全额退款、退货退款、重新发货等协议内容，如卖家同意，即买卖双方协议达成，系统将按照协议内容执行；若卖家拒绝，需同时提交新的解决建议。
1.2.1卖家须在协议纠纷开启后的5个自然天内对买家的退款申请作出回应（同意/拒绝），逾期系统将根据买家的退款金额执行。若双方达成退款的协议，如买、卖双方无法在系统操作退款，买家或卖家任何一方均可联系客服寻求帮助。（如买卖家双方在站内信中达成一致，因无法操作退款，同样买家或卖家任何一方可联系客服寻求帮助。）
1.2.2买家可在协议纠纷后的3（VIP买家）/5（其他买家）-10个自然日期间请求广贸天下调解中心介入，纠纷升级为平台升级纠纷。
1.2.3若卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，买家无法开启“未收到货—货物在途”的投诉。
1.2.4如买家未在协议纠纷开启后的10个自然日内请求广贸天下调解中心介入，也未在此阶段和卖家达成一致，10个自然日后系统将此协议纠纷升级为平台升级纠纷，调解中心介入后，会在升级后的10个自然日内出具裁决意见。

2. 平台升级纠纷
2.1平台升级纠纷是买家主动请求调解中心介入调查，或调解中心判断为未解决的协议纠纷，在协议纠纷阶段主动介入并升级的情况，是协议纠纷的升级形式。针对一些特殊产品，如婚纱、内衣等，买家须在收到货后的7个自然日内发起投诉。
2.2 平台升级纠纷以买卖家双方提供证据、调解中心出具裁决意见、调解中心监督执行方案的流程为主。
2.3 买卖家须在平台升级纠纷开启的3个自然日内提供证据，如有任意一方未如期提供证据，系统将默认此方放弃并进行对另一方有利的操作：如没有收到货的投诉，卖家未在3个自然日内提供证据，系统将全额退款给买家。双方提供证据的3个自然日内，若纠纷事实清晰、责任明确（例如发货单号确定为虚假运单号、描述不符证据充分等情况），调解中心有权提前介入裁决。
2.4调解中心会在收到买卖家证据后，根据买卖双方的证据和广贸天下纠纷处理判定原则，在5个自然日内出具裁决意见：卖家责任，卖家无责任。

3. 售后纠纷
3.1售后纠纷是指买家在订单完成放款以后的30或60个自然日内（普通买家30天，VIP买家60天）发起的投诉。平台升级纠纷的处理规则同样适用于售后纠纷的处理规则。
3.2 买家可发起的售后投诉为：没有收到货和质量问题（针对服饰、鞋、箱包、内衣、电器等体验性强的产品，买家须在收到货后的7个自然日内发起投诉。收货时间以货运官方网站上的妥投时间为判断依据，如无妥投信息的，买家须在订单放款后的7个自然日内发起投诉），对于买家逾期发起的投诉，广贸天下调解中心将不予受理。
3.3若卖家产品设置了售后服务条款，当买家发起投诉时，广贸天下调解中心将参考卖家售后服务条款进行裁决（卖家承诺的售后服务条款须高于平台规定的售后服务标准）；若无售后服务条款的产品出现投诉，调解中心将根据纠纷处理规则进行裁决。若卖家所设置的售后服务条款与产品描述页所承诺的不符，调解中心将以最有利于买家的条款执行。

第四章纠纷的投诉类型及判定原则

纠纷按照买家投诉将原因分为“未收到货”、“虚假运单号”、 “货物与描述不符”、和“买家想退货”。无论是协议纠纷，平台升级纠纷，还是售后纠纷，均遵循如下的判定处理原则。

第四条未收到货

买家可以在卖家发货以后的 5-90天内（四大快递发起纠纷时间5-90天、一般快递为7-90天、平邮为10-90天）内发起未收到的投诉（若卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，买家无法开启“未收到货—货物在途”的投诉）。
买家没有收到货物可能存在以下原因：

1. 货物在途
官方货运网站上显示货物仍在去往买家指定的收货地址途中，货物介于“收寄”和“妥投”之间的情形。官方网站上可能显示的信息，包括但不限于如下：
1.1 货运状态停滞，长期未被更新：
1.1.1 货物长期停滞在一个中转地点；
1.1.2常见货运方式可能有如下信息提醒：
> attempt delivery（EMS）；
> Pls contact DHL(DHL)。
1.1.3若卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，买家无法开启“未收到货—货物在途”的投诉。
1.1.4 如货物已到达当地的货运公司或邮局，处于待收取状态，买家因自身原因拒绝取货的，调解中心将放款给卖家；如因卖家的原因拒绝取货，或者货物到达当地后责任方无法判定的情况，调解中心将在发送确认收货通知后执行全额退款的处理。
1.2 海关扣关
1.2.1货物显示递交到海关，或者货物长期处于等待清关（具体滞留原因不可知）的状态，10天内无任何货运信息更新，此种情况下，视为卖家全责，调解中心介入后，执行全额退款；
1.2.2 通常情况下，可能会有如下货运信息显示： handed over to customs（EMS）；clearance delay（DHL）。
1.2.3 货运官方网站上直接显示具体原因的，或者买家能够提供有效扣关证明的，按具体原因和买家提供的扣关证明裁定责任方，具体责任判定规则如下：

扣关原因	责任方
订单货物属假货、仿货、违禁品	卖家全责
直接被进口国海关销毁	卖家全责
卖家自行填写与实际订单金额不相符的申请价值导致买家须在进口国支付罚金	卖家全责
卖家在买家的要求下，填写与实际订单金额不相符的申请价值导致买家须在进口国支付罚金	买卖双方共同承担责任
卖家无法出具进口国需要的卖家应提供的相关文件（商业形式发票、商业合同、产地证明等）	卖家全责
进口国限制订单货物进口	买家全责
由于区域性保护政策，订单货物在进口国当地产生的关税或其他税费	买家全责
扣关原因不明	买卖双方共同承担责任

2. 货物返回和显示妥投
2.1 货物返回。
货物返回并已经妥投到发件地，或者在返回发件地途中，货运在途状态长期停滞，调解中心将以货物退回的原因进行判定：
若因买家原因（如提供了错误地址）导致货物返回的，调解中心将在卖家提供发票后保留发货运费，其余款项退给买家。
若货物退回原因不明（如包裹原路返回、或退回到新加坡/香港等发件地）或为卖家原因，不论退货状态如何，视为卖家全责，调解中心执行全额退款（建议卖家及时关注货运投递情况，发现异常尽早查询原因并反馈给纠纷专员）。
2.2 货物显示妥投。
包括但不限于货运信息显示delivered，城市，邮编和签收人相符。如货运跟踪信息显示的投递国家、城市、邮编和签收人完全相符，调解中心将放款给卖家。如货运信息显示不全且订单金额大于300USD，卖家须同时提供发货底单和包裹签收证明，调解中心核实证据的有效性后作出判定。如卖家未如期提供证据，或者无法提供所需要的证据，视为卖家全责，调解中心执行全额退款。
2.3 货物直接妥投到海关的视为卖家全责，调解中心执行全额退款。例如：货物发送到法国，签收人显示douane。
2.4 买家拒签
2.4.1 买家有理拒签
当货物寄送到买家，或者买家指定的收件人时，买家以货物损坏，货不对版等原因拒签包裹，此种情况下，调解中心介入后，裁定卖家全责，卖家承担退货运费及风险；
如买家投诉卖家发货延迟（以卖家承诺给买家的发货日期或者发货截止日期为准），并以此拒签了包裹，视为卖家全责，调解中心为买家全额退款。
2.4.2 买家无理由拒签
买家无理由拒签或者买家在未明示任何原因的情况下拒签，买家承担运费和风险，广贸天下为卖家退还往返运费，将剩余金额返还买家。

3. 邮政小包
3.1 因邮政小包发货方式无法在官网上查询到详细的货运信息或者货运信息显示不全，且货运周期较长，卖家承担此运输方式下的货运责任和风险。
3.2如卖家所承诺的货物运达时限已到，但货运官网上仍无妥投信息，且买家反馈没有收到货的情况，当订单金额大于1000元人民币，卖家需要出具货运底单和签收证明，如无法提供相关证明或者证明无效的，调解中心即刻执行全额退款；
调解中心不认可货运代理公司开具的书面形式的查单或者货物妥投证明。
此规则同样适用于协议纠纷中卖家在执行包含重新发货协议内容时，买家没有收到重新发送的货物的投诉。

第五条延迟发货

已发货订单的第一条货运追踪信息（不包含收寄信息）距离首次填写运单号时间出现严重滞后则视为延迟发货。

1.以下为延迟发货的具体行为及对应处罚：

行为	处罚类型	处罚原因	影响
已发货订单的第一条货运追踪信息（不包含寄件信息）距离首次填写运单号时间超过平台规定货运信息上网时间	警告	延迟发货	计入商户评级

2.平台规定的货运信息上网时间：

货运方式	查询Tracking信息时间
海外发货和四大物流：FedEx、UPS、TNT、DHL	3个工作日
一般快递类：EMS、packet、专线类；平邮小包类：中邮小包、中邮大包、香港小包、新加坡小包、TNT小包、等平邮类物流，能够提供可追踪的货运订单	5个工作日

3. 广贸天下调解中心介入后，将视订单情况作出处理:
3.1因延迟发货纠纷上升到平台的订单，专员有权利部分退款10-30美金补偿给买家；
3.2调解中心介入后，如买家要求更改货运方式，卖家须提供与买家沟通的证明，聊天记录或站内信以证明买家主动要求更改货运方式，并按照约定时间真实发货；
3.3调解中心介入后，如相关运单为转单，卖家须提交在官网可查的转单信息、所有运单号及转单证明；
3.4货运信息是否可查以平台裁决时的官网信息为准，如货运信息在裁决后官网可查，此类申诉调解中心将判定为申诉失败；
3.5如因货代原因造成的延迟发货，调解中心将判定为申诉失败。选择优质货代是卖家服务能力的体现，卖家应及时更换更可靠的货代公司。

第六条虚假运单号

在平台所规定的时限内卖家填写了无效的运单号或未按买家订单要求如实发货均为虚假运单号。

1.以下为虚假运单的具体行为及对应处罚：

行为	处罚类型	处罚原因	影响
卖家采用相同等级发货方式发货，并将真实运单号通过线下方式提供给买家	警告	虚假订单	计入商户评级
卖家采用降级等级发货方式发货，并将真实运单号通过线下方式提供给买家	黄牌/产品下架7天	虚假订单	计入商户评级
卖家填写的运单号无货运信息或与买家线上提供的运单信息不一致	产品下架7天	虚假订单	计入商户评级
卖家填写的运单号长时间停留在第一条收件信息、无货运跟踪信息，查明属于卖家原因	产品删除	虚假订单	计入商户评级
卖家填写的运单号如在买家纠纷后才开始有货运信息	黄牌/产品下架7天/期限冻结7天	虚假订单	计入商户评级

注：依卖家违规程度和频次，可能导致：警告/黄牌/产品下架7 天/（产品删除）/期限冻结7 天。加入诚保服务卖家，如被处罚黄牌或期限冻结7天，将同时被扣除保障金30美金以补偿买家。

2.产品虚假运单率超标规则：

行为	处罚
虚假运单处罚率≥30%	删除涉及产品，并限制更新上传产品7天

虚假运单处罚率=单件产品90天虚假运单的处罚订单数 / 单件产品90天内产生的总订单数

注：平台将不予受理产品虚假运单率超标处罚的申诉。

3 广贸天下调解中心介入后，将视订单情况作出处理：
3.1调解中心介入后，判定货运单号为虚假，视为卖家全责，调解中心执行全额退款；
3.2卖家录入的货运单号有可显示的跟踪信息，但与该订单无关（例如买家指定的发货地址是美国，但包裹显示发往法国），视为卖家全责，调解中心执行全额退款；
3.3调解中心介入后，卖家才开始发货或准备发货，若卖家事前并未与买家达成一致，调解中心介入后将确认买家的意见，若买家坚持不接收货物，调解中心将执行退款并请卖家联系货代截回货物。
3.4货运信息是否可查以平台裁决时的官网信息为准，如货运信息在裁决后官网可查，此类申诉平台将判定为申诉失败。
3.5真实运单号如线下提供给买家，此类申诉平台将判定为申诉失败。
3.6卖家提出网站信息出错，货品已经真实发出：如果只有货运底单、货运证明等纸质证明，物流官网无跟踪信息将不予认可。

第七条货物与描述不符

1. 货不对版
1.1 定义
买家实际收到的产品与卖家的广告图片或者文字描述内容不符，例如大小、尺寸、颜色、外观、款式、型号和材质不符，且能直观从肉眼做出判断。
广贸天下禁止买、卖双方私下更换产品，因私下更换产品产生的纠纷平台将不予受理，由此带来的一切风险由买卖双方自行承担。
1.2 举证与处理
1.2.1根据买卖双方的证明，如果有货不对版的情况，则属于卖家责任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者退货退款，其中所产生的退货运费和风险由卖家承担。
如货物严重与描述不符，影响买家的使用，调解中心将裁定卖家全责，执行全额退款；
1.2.2 当买家投诉大小等有关尺寸方面的问题时，调解中心将依据买家所提供的测量证明做出裁决。对于买家提供的测量证明与卖家的产品大小、尺寸描述不符的，裁决为卖家责任，调解中心将执行相应的退款。
1.3 货不对版投诉类型及处理
1.3.1以下投诉类型，在买家提供有效证明的情况下，调解中心将直接判定货物严重与描述不符，并执行全额退款或者高额部分退款，买家无需退货。

产品类目	买家投诉情况	裁决意见
建材五金
服装	款式不符，如订的是长袖，收到的是短袖	严重不符
	材质不符，描述的是真丝、真皮，而收到的是化纤丝、PU皮	严重不符
	颜色不符，订的是白色，收到的是黑色	严重不符
	LOGO、队标、刺绣、号码、球队名称等不符	严重不符
	订的是套装，收到的是混搭装	严重不符
	有破损，污垢等，穿戴	严重不符
纺织品		严重不符
玩具		严重不符
礼品		严重不符
户外用品

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